Policy on Customer Harassment カスタマーハラスメントに対する基本方針

1．基本的な考え方

当社は、お客様や取引先の皆様からいただくご意見、ご要望、ご指摘を、サービスの向上に向けた大切な機会と考えております。一方で、お客様等による著しい迷惑行為(カスタマーハラスメント)から従業員を守り、従業員が安心して働ける環境を確保することも、当社の重要な責務と考えております。

2．カスタマーハラスメントの定義

当社では、顧客や取引先など事業に関係する方による言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、その実現のための手段又は態様が社会通念上不相当であり、従業員の就業環境を害するものを、カスタマーハラスメントと定義します。
なお、正当なご意見、ご苦情、ご要望は、カスタマーハラスメントには該当しません。要求内容の当否と、その手段又は態様の相当性は、それぞれ別に判断いたします。

3．カスタマーハラスメントに該当する行為の例

以下のような言動は、カスタマーハラスメントに該当する可能性があります。

• 人格を否定する発言、暴言、威圧的な言動
• 脅迫的な言動、SNS等での誹謗中傷や威嚇
• 土下座など社会通念上過剰な謝罪の要求
• 性的な言動や行為
• 要求内容に照らして不相当に過大な金銭の返還、賠償、無償対応の要求
• 不相当に長時間にわたる拘束や、面談の強要
• 執拗な電話、来訪、電子メールの繰り返し

＊上記は例示であり、これらに限られるものではありません。

4．当社の対応

カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、事実確認のうえ、必要な措置を講じます。

5．従業員の保護

当社は、従業員の安全と心身の健康を守るため、相談体制の整備、被害を受けた従業員へのケア、必要に応じた担当変更などの措置を講じます。また、被害の相談や報告を行った従業員に対し、不利益な取扱いは行いません。

6．会話の録音について

品質向上および従業員保護のため会話を録音する場合があります。

7．お客様へのお願い

当社は、お客様からのご意見に誠実に向き合ってまいります。皆様に気持ちよくご利用いただくためにも、上記の趣旨にご理解とご協力をお願い申し上げます。